喜迎二十大 忠誠保平安 奮進(jìn)新征程 建功新時代

2017年全國消協(xié)受理消費(fèi)者投訴超72萬件 解決率76%

原標(biāo)題:讓消費(fèi)變得開心順心舒心

  ——全國消協(xié)組織創(chuàng)新權(quán)益保護(hù)方式營造放心消費(fèi)環(huán)境紀(jì)實(shí)



湖南省消費(fèi)者委員會正在開展老年消費(fèi)教育活動。資料圖片


黨的十九大報告指出,要完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制,增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,對于提振消費(fèi)信心、推動潛在消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為意義重大。而促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi),離不開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

  作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益性組織,中國消費(fèi)者協(xié)會及全國各級消協(xié)組織積極構(gòu)筑聯(lián)動機(jī)制,加強(qiáng)維權(quán)資源社會整合,創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式,有效地幫助廣大消費(fèi)者討回公道,切實(shí)提高了維權(quán)效能。

  2017年,全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超72萬件,解決55萬余件,投訴解決率76%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.2億元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4898件,加倍賠償金額達(dá)825萬元。

發(fā)揮平臺作用推動社會共治

  保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi),共享改革發(fā)展成果,是全社會共同的責(zé)任。消協(xié)注意發(fā)揮自身平臺優(yōu)勢,努力營造共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好氛圍。

  加強(qiáng)理事會組織建設(shè),提升履職水平。2017年4月,中消協(xié)召開第五屆理事會三次會議,全國人大常委會副委員長、中消協(xié)會長張平出席會議并作理事會工作報告。國家工商總局局長、中消協(xié)常務(wù)副會長張茅主持會議,對全國消協(xié)組織進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度提出要求。

  各地消協(xié)在理事會換屆工作中,積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、人大、政協(xié)的支持,有15個副省級以上消協(xié)組織的會長或主任由人大常委會副主任或政協(xié)副主席擔(dān)任。2017年,江蘇、江西等消費(fèi)者協(xié)會更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。

  截至目前,已有21個副省級以上消協(xié)組織的名稱確定為消費(fèi)者委員會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。

  充分發(fā)揮專家志愿者力量,讓維權(quán)更具專業(yè)化。

  中消協(xié)律師團(tuán)和專家委員會成員先后就立法立標(biāo)的有關(guān)事項(xiàng)、公益訴訟相關(guān)議題、公開約談和點(diǎn)評企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營行為等提供重要意見支持,就比較試驗(yàn)、消費(fèi)教育以及消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)等工作提供專業(yè)咨詢。

  中消協(xié)還專門成立了新聞專業(yè)委員會,首批聘請來自主流媒體的19位資深記者,引導(dǎo)社會輿論,普及消費(fèi)知識,宣傳維權(quán)觀點(diǎn),并協(xié)助開展消費(fèi)維權(quán)輿情問題研究。

  上海消保委成立快遞物流專業(yè)辦公室,重慶消委會建立美容美發(fā)行業(yè)辦公室,浙江省杭州消保委組建消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)等,發(fā)揮當(dāng)?shù)貙<抑驹刚咦饔?#xff0c;進(jìn)一步提升了維權(quán)工作的專業(yè)化水平。

全面履職創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制手段

  “多虧去年下半年帶著我媽參加了好幾場中消協(xié)組織的老年消費(fèi)教育系列活動,她才沒上當(dāng)受騙去購買假冒保健品?!北本┏枀^(qū)八里莊街道居民劉秀英說。

  2017年,全國消協(xié)組織圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”消費(fèi)維權(quán)年主題各項(xiàng)工作要求,創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制和手段,消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著。

  大力開展消費(fèi)教育活動。全國消協(xié)聯(lián)動開展了老年消費(fèi)教育“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)家庭、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)”系列活動,推動相關(guān)部門聯(lián)合開展保健食品專項(xiàng)整治活動,促進(jìn)了老年消費(fèi)市場環(huán)境的改善;組織開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識有獎競賽活動,154.4萬消費(fèi)者參與,刷新了中消協(xié)單項(xiàng)公益活動參與人數(shù)的紀(jì)錄。中消協(xié)和各地消協(xié)組織結(jié)合重要時間節(jié)點(diǎn)和消費(fèi)特點(diǎn),及時發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示警示,幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)陷阱。例如,內(nèi)蒙古消協(xié)精心組織開展“月月3·15”活動,打造了地區(qū)消費(fèi)維權(quán)品牌。

  積極參與立法立標(biāo)工作。中消協(xié)積極參與《反不正當(dāng)競爭法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》《旅行社條例》以及《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》《電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》等37部(項(xiàng))法律和標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作,提出修改意見1128條。參加全國人大常委會《產(chǎn)品質(zhì)量法》執(zhí)法檢查,提出完善立法的建議。此外,就《電子商務(wù)法》《快遞暫行條例》兩個征求意見稿提出建議,呼吁盡快出臺共享單車管理細(xì)則,就消費(fèi)者個人隱私信息保護(hù)等問題發(fā)表觀點(diǎn)。

  用好公益訴訟這一法律武器。中消協(xié)推進(jìn)雷沃重工違法違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案件取得重要進(jìn)展;廣東、江蘇等地消協(xié)組織就銷售病死豬肉、制售偽劣食鹽、小鳴單車不退押金、百度違法獲取用戶信息等問題提起公益訴訟,引發(fā)社會廣泛關(guān)注;中消協(xié)針對酷騎單車不退押金問題,組織研討,提出立法建議,約談單車企業(yè),發(fā)出公開信,向公安機(jī)關(guān)舉報,有力維權(quán),社會反響強(qiáng)烈。

  發(fā)揮比較試驗(yàn)引導(dǎo)作用。中消協(xié)先后開展了凈水器、實(shí)木地板、乳膠漆、染發(fā)劑等商品的測評對比工作,將詳實(shí)的信息以通俗易懂的方式客觀介紹給消費(fèi)者。深圳消委會依托品質(zhì)消費(fèi)研究院,創(chuàng)新開展比較試驗(yàn)工作,兒童智能手表、普洱茶等比較試驗(yàn)結(jié)果受到社會廣泛關(guān)注。天津、上海、江蘇、廣東、四川等地消協(xié)組織開展了速干衣、油條、電飯鍋、電動滑板車、行車記錄儀、臺燈、汽車輪胎等150余項(xiàng)比較試驗(yàn),為消費(fèi)者提供了大量有價值的消費(fèi)選擇信息。

  繼續(xù)推進(jìn)體驗(yàn)式調(diào)查。中消協(xié)持續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)難點(diǎn)領(lǐng)域社會監(jiān)督,對快遞服務(wù)以及美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身、洗衣和洗車等預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)行業(yè)開展體驗(yàn)式調(diào)查;持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),就線上線下商品一致性以及“雙11”網(wǎng)購價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等開展調(diào)查體驗(yàn)活動,引起社會強(qiáng)烈反響。中消協(xié)、中殘聯(lián)組織各地消協(xié)、殘聯(lián),聯(lián)合開展百城無障礙設(shè)施調(diào)查體驗(yàn),覆蓋全國102個城市的1萬余家消費(fèi)服務(wù)場所,并及時向社會通報調(diào)查體驗(yàn)活動成果,將有關(guān)問題及消協(xié)建議提交政府部門,促進(jìn)了相關(guān)問題的解決。

  約談經(jīng)營者效果突出。中消協(xié)就快遞物品損壞等問題約談相關(guān)快遞企業(yè),就打車難、退款難、溝通難問題約談易到用車,就不合理促銷活動約談首汽約車,就不合理“默認(rèn)勾選”問題約談攜程,就網(wǎng)絡(luò)廣告和消費(fèi)者信息保護(hù)約談百度,就電池問題約談三星和蘋果公司,敦促企業(yè)積極整改侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營行為。在此基礎(chǔ)上,中消協(xié)還將有關(guān)問題與建議通報業(yè)務(wù)主管部門。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東、甘肅等省市開展社會監(jiān)督,為督促電信、傳媒、網(wǎng)約車、網(wǎng)購、快遞、手機(jī)應(yīng)用程序等領(lǐng)域解決消費(fèi)侵權(quán)問題做了扎實(shí)工作。

  提升投訴便利化程度。中消協(xié)加快推廣電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道和網(wǎng)上直通車平臺,促進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者對接,方便消費(fèi)者投訴。開通企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶,為消費(fèi)者提供正規(guī)生產(chǎn)廠家、服務(wù)商的聯(lián)系方式,避免因信息不對稱而利益受損。各地消協(xié)組織加快投訴信息化建設(shè),促進(jìn)投訴處理專業(yè)化,更好地服務(wù)消費(fèi)者訴求。深圳消委會開通微信投訴平臺,浙江消保委依托在線矛盾糾紛多元化解平臺,山東消協(xié)利用齊魯民聲網(wǎng),青海消協(xié)搭建“智慧315”和解平臺,江蘇省南京消協(xié)推進(jìn)“E通315”建設(shè),不斷強(qiáng)化消費(fèi)糾紛線上調(diào)處,推進(jìn)投訴調(diào)解工作的智能化、便捷化和高效化。

明確消協(xié)工作方向任務(wù)

  新時代要有新氣象、新作為。中消協(xié)將在做消費(fèi)者貼心的娘家人、為廣大消費(fèi)者撐腰鼓勁方面,力求有新的突破。

  服務(wù)人民美好生活需要,是消協(xié)的政治責(zé)任。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時代,消費(fèi)者對消費(fèi)的需求不再是“有沒有”的問題,而是“好不好”的問題。中消協(xié)把2018消協(xié)工作年主題確定為“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”,目的就是倡導(dǎo)綠色、共享、文明、理性消費(fèi),擯棄奢華、浪費(fèi)、掠奪式的消費(fèi)方式。

  促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展是消協(xié)工作的重要著力點(diǎn)。消費(fèi)者協(xié)會將把做好消費(fèi)維權(quán)工作作為促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的有力推手,從履行法定職責(zé)入手,采取有效措施,引領(lǐng)供給體系和結(jié)構(gòu)的變化,培育符合品質(zhì)消費(fèi)的好產(chǎn)品、好服務(wù),壯大消費(fèi)新增長點(diǎn)。消協(xié)將積極發(fā)現(xiàn)、研究和推動解決阻礙消費(fèi)品質(zhì)升級的觀念誤區(qū)、制度盲點(diǎn)、產(chǎn)品缺點(diǎn)、服務(wù)弱點(diǎn),發(fā)揮消費(fèi)的促進(jìn)作用,為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供新動力。

  營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是消協(xié)工作的重要任務(wù)。中消協(xié)將利用好社會組織這個平臺,依法履職、創(chuàng)新思路、主動作為,積極參與治理消費(fèi)領(lǐng)域問題,與破壞消費(fèi)環(huán)境的行為和現(xiàn)象堅(jiān)決作斗爭,讓經(jīng)營者不敢侵權(quán)、不能侵權(quán)、不想侵權(quán),發(fā)揮好消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。(鐘曉宣)