陜西政法網

維護金融消費者和金融機構合法權益，建立與金融消費糾紛特征相匹配的多元化糾紛解決機制是當今世界發(fā)展的必然趨勢。2015年6月30日陜西金融消費糾紛調解中心（下稱調解中心）應運成立。2017年，調解中心與新城區(qū)法院建立訴調對接機制。2019年經陜西省司法廳備案，成立陜西省金融消費糾紛調解人民委員會(金調委)，調解中心出具的調解協(xié)議書可經雙方當事人自愿向法院申請司法確認，經過司法確認的調解協(xié)議書等同法院的判決書，具有強制執(zhí)行力。

當前，疫情防控任務艱巨，為使消費者可足不出戶化解糾紛，2020年調解中心推出遠程視頻調解業(yè)務，不掉線滿足群眾調解需求。

3月17日下午，調解中心利用遠程視頻調解系統(tǒng)成功化解一起退保糾紛，真正實現(xiàn)防疫止爭兩不誤，遠程視頻調解系統(tǒng)的運用充分體現(xiàn)了“科技強調”的優(yōu)勢，下一步，中心還將繼續(xù)探索和完善遠程視頻調解的長效機制，推動遠程模式規(guī)范化、常態(tài)化，提高糾紛調解效率。

消費者誤解保險公司營銷行為糾紛

案情簡介

2014年1月26日，A保險公司銷售人員潘某及另外一名同事，前往消費者呂某家中推銷一款理財保險，由潘某為消費者呂某及其家人介紹該款產品的主要內容，呂某稱潘某在介紹中強調該款保險產品需要每年交10萬元，連續(xù)繳費5年，之后可以享受年化利息5.0%的固定收益。期間，呂某向潘某確認該產品交滿5年后，第6年便可取出。2019年該保險產品進入了第六年，呂某前往該公司想要辦理取款手續(xù)，被告知該保險的滿期時間為30年，第31年，即2045年，方能全額取出，提前退保將對本金造成損失，呂某對此忿忿不平，要求A公司解除合同并承擔損失。調解過程中，經查看投保單、保險投保提示書、保險條款等為當事人簽字，符合監(jiān)管規(guī)定，回訪錄音中也能夠清晰辨認消費者和A公司客服人員的對話，確認雙方溝通無誤。但不能排除銷售人員言語表達方面存在會導致消費者誤解的可能，經過細細詢問，當時介紹產品時銷售人員潘某和消費者呂某對于“第六年后就可以取出”存在表達和理解的不一致，故造成今日的糾紛。在調解員向雙方當事人明確合同的權利義務后，又向消費者仔細分析退保的利弊，最終雙方同意達成一致意見，消費者放棄退保訴求，調解成功。

案例啟示

保險公司應規(guī)范營銷人員的營銷行為，加強保險從業(yè)人員的培訓教育工作，嚴格規(guī)范營銷行為，提高從業(yè)人員的業(yè)務能力和職業(yè)操守，在向消費者介紹保險產品時除了介紹規(guī)定的關鍵內容，也應對消費者關注的合同內容作出明確說明，對保險合同中免除保險人責任的條款和退保的風險進行詳細說明。作為金融消費者也應加強自身金融素養(yǎng)的培養(yǎng)，了解金融產品，學習金融知識，同時，要對于簽訂合同的真實意思表示負責，如若違約需承擔違約責任。

目前，調解中心主要受理金融消費者（自然人、法人）和金融機構之間因購買、使用金融產品或接受金融服務產生的爭議。消費者可通過以下方式申請調解：

1.撥打調解中心電話：（029）89628921、89628922

2.登錄陜西金融消費糾紛調解中心官網：www.snfos.com????????????????????????????

3.登錄中國金融消費糾紛調解網：www.fcosc.org

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